Customer Experience: perché è importante e come misurarla [#19]

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Il miglior risultato che puoi ottenere con le tue attività di marketing, è acquisire un cliente fedele, disposto a promuovere il tuo prodotto o servizio attraverso il passaparola sui social e nel mondo reale. Se vuoi raggiungere questo obiettivo, devi concentrarti su quella che nel marketing viene chiamata customer experience.

Pensa all’ultima volta che hai avuto un’esperienza davvero fantastica come cliente: riesci a ricordare come ti sentivi, le sensazioni che quell’esperienza ti ha fatto provare?

Bene, ora cerca di ricordare invece l’ultima volta che hai avuto una brutta esperienza come cliente.

Sono disposto a scommettere che sarai molto più disposto ad interagire solo con l’azienda che ti ha trasmesso un’esperienza positiva. Mi sbaglio?

Una customer experience positiva è fondamentale per il successo della tua attività, perché un cliente felice è un cliente destinato a durare nel tempo. Sembra banale da dire, ma molte aziende tendono ancora a sottovalutare questo aspetto.

Cos’è la customer experience

Quando parlo di customer experience, mi riferisco all’impressione che i tuoi clienti si fanno del tuo brand nel suo insieme, in ogni fase del loro percorso verso l’acquisto… e oltre.

I due punti di contatto principali che creano l’esperienza del cliente con il brand sono le persone e il prodotto.

Sei sbalordito dalle prestazioni del prodotto? Sei felice dell’attenzione che un rappresentante dell’assistenza clienti ti offre per aiutarti a risolvere il tuo problema? Questi sono due semplici esempi di quali fattori determinano un’esperienza positiva per il cliente.

Perché la customer experience è importante

Oggi i clienti hanno il potere, non i venditori.

Ma chi ha dato loro questo potere? Strano a dirsi, siamo stati proprio noi, con l’aiuto del web. I clienti oggi hanno un’infinita varietà di opzioni tra cui scegliere, tutte a portata di mano con un clic. Hanno tutte le risorse necessarie per informarsi e fare acquisti in completa autonomia.

Questo è uno dei motivi per cui è importante fornire un’esperienza straordinaria alle persone e fare in modo che vogliano continuare ad acquistare da te.

Ma ce ne sono tanti altri.

1. La soddisfazione del cliente è ora più importante che mai

La customer experience è la chiave per superare le aspettative dei tuoi clienti. Oggi i brand devono essere precisi, affidabili e fornire il servizio che hanno garantito. L’opportunità sta nella capacità di mantenere davvero ciò che hai promesso e sorprendere i tuoi clienti con un supporto extra e un’attenzione che non si aspettano.

Un cliente totalmente soddisfatto genera un ricavo 2,6 volte maggiore di un cliente mediamente soddisfatto e 14 volte maggiore rispetto a un cliente insoddisfatto.

L’obiettivo principale è creare una customer experience coerente in tutti i touchpoint (i punti di contatto online tra la tua azienda e il cliente), per superare gli standard tuoi e dei tuoi clienti. Osservando l’intero percorso del cliente attraverso il web (dai social media al tuo blog, dal tuo canale YouTube al tuo Amazon Store), devi assicurarti che la promessa di un’esperienza positiva sia mantenuta e che stai offrendo un servizio di livello superiore.

2. È più probabile che i nuovi acquirenti si trasformino in clienti fedeli

La creazione di un’esperienza positiva è capace di impressionare i clienti e convincerli ad acquistare di nuovo da te in futuro. Un’esperienza di qualità superiore diventa una risorsa preziosa e unica per qualsiasi tipo di attività.

L’acquisizione di un nuovo cliente costa 7 volte di più rispetto al mantenimento di uno esistente. Investire nei tuoi clienti esistenti ti ripagherà ed è solo questione di tempo prima di vedere risultati positivi.

Ma cosa succede quando il tuo cliente è insoddisfatto?

Sono poche le cose che influenzano la reputazione di un marchio più del modo in cui risponde ai reclami. Il servizio clienti è una parte importante dello sviluppo della fedeltà al brand e il modo in cui rispondi ai consumatori insoddisfatti determinerà ciò che diranno di te in seguito.

Idealmente, ogni azienda preferirebbe avere un feedback esclusivamente positivo, ma sfortunatamente questo è un obiettivo piuttosto irrealistico.

La chiave per gestire il feedback negativo è rispondere in modo educato e assicurare ai clienti che stai facendo del tuo meglio per trovare una soluzione al loro problema. Fai capire ai tuoi clienti che li stai ascoltando e hai davvero a cuore il loro problema. Scoprirai che a lungo termine ti ripagherà.

Sapevi che il 95% delle persone che hanno avuto una brutta esperienza è disposto a dare un’altra possibilità al brand se sanno che il loro problema è stato affrontato correttamente?

3. Distinguersi non è più un problema

Diventa sempre più difficile differenziarsi dalle altre aziende quando tutti condividono contenuti di qualità sempre maggiore.

In questo contesto, una buona customer experience può rivelarsi un vantaggio competitivo enorme e un ottimo strumento per distinguersi dalla concorrenza.

“L’esperienza del cliente è il prossimo campo di battaglia competitivo”.

Jerry Gregoire, CEO di Dell

Nel prossimo futuro, i consumatori non confronteranno più solo prodotti e prezzi, ma anche il servizio e l’esperienza utente. In molti settori sta già accadendo.

Il feedback dei clienti è diventato uno strumento inestimabile. L’88% dei consumatori legge le recensioni per determinare la qualità dell’esperienza del cliente con un prodotto o servizio.

4 . Le relazioni di fiducia sono così importanti in tempi incerti

In un mondo in cui ogni giorno siamo toccati da centinaia di brand e pubblicità, come puoi costruire una relazione forte con i tuoi consumatori?

Contenuti ed esperienze personalizzati sono fondamentali. Far sentire speciale e unico ognuno dei tuoi clienti invierà un messaggio positivo: sono ascoltati e sono importanti per la tua attività.

Come misurare la customer experience

Come puoi misurare l’esperienza dei tuoi clienti per determinare cosa stai facendo bene e dove ci sono margini di miglioramento?

1. Crea sondaggi sulla soddisfazione dei clienti e analizza i risultati

L’utilizzo di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti, dopo momenti significativi del percorso del cliente (ad esempio dopo un acquisto o un intervento di assistenza) ti dà la possibilità di raccogliere informazioni preziose sull’esperienza dei tuoi clienti con la tua azienda.

2. Identifica le ragioni che porta il cliente ad abbandonare il tuo brand

Perdere un cliente fa parte del business. Ma è importante che tu riesca a capire perché, in modo da evitare che accada ancora, o fare in modo che accada in percentuali minori.

Assicurati di eseguire un’analisi regolare dei tuoi clienti persi in modo da poter determinare se il tuo tasso di abbandono sta aumentando o diminuendo, verifica i motivi dell’abbandono e valuta le azioni che la tua azienda può intraprendere in futuro per prevenire una situazione simile.

3. Chiedi il parere dei tuoi clienti su nuovi prodotti e funzionalità

Che sia un forum, un gruppo su Facebook o un’area riservata del tuo sito, non ha importanza. Crea un luogo dove i tuoi clienti possano richiedere o suggerire nuovi prodotti, accessori, funzionalità o servizi per rendere le tue offerte più efficaci per risolvere i loro problemi.

Offri ai tuoi clienti l’opportunità di darti dei feedback in modo proattivo. Ovviamente questo non significa che devi implementare tutti i suggerimenti che ricevi, ma se ci sono tendenze ricorrenti che spuntano fuori, potrebbe valere la pena investire del tempo.

4. Analizza le tendenze dei ticket di assistenza clienti

Osserva con attenzione i ticket dell’assistenza che i tuoi rappresentanti del customer care ricevono più frequentemente. Se ci sono problemi ricorrenti tra i ticket, cerca di trovare le possibili ragioni e indaga su come puoi fornire una soluzione: questo ti consentirà di diminuire il numero di richieste all’assistenza e ti aiuterà a fornire un’esperienza semplificata e piacevole per i clienti.


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