Customer Retention: perché sarà sempre più importante [#03]

perché è importante fidelizzare i clienti
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Quale sarà la priorità della tua azienda nel prossimo futuro?
Sarà più importante cercare nuovi clienti oppure mantenere e rafforzare il rapporto con i clienti che hai già?
Ho sempre ritenuto che queste due attività dovessero avere pari importanza all’interno di una strategia, tuttavia leggendo una ricerca Nielsen (Marketing Report 2020) ho scoperto che le aziende investono principalmente sulla ricerca di nuovi clienti, trascurando quelli già acquisiti.

Quella che fino a ieri poteva essere vista solo come un’opportunità mancata, nell’immediato futuro potrebbe trasformarsi in un mancato guadagno indispensabile per sopravvivere in questo periodo di crisi.

Per questo motivo voglio parlarti della Customer Retention e spiegarti perché sarà sempre più importante per la tua azienda.
Ti mostrerò alcune strategie di fidelizzazione che possono aiutarti ad aumentare i tuoi profitti, facendo leva sul vero potenziale inespresso del tuo business: i tuoi clienti.

La fidelizzazione: questa sconosciuta

Secondo l’indagine condotta da Nielsen, le strategie di digital marketing si concentrano in larga percentuale sulla lead generation (41%), mentre la customer retention è solo al terzo posto (13%) nelle priorità di business.

Forse ora starai pensando: “Beh? Quale sarà mai il problema?”
Se la pensi così evidentemente sottovaluti anche tu il reale valore della fidelizzazione, il Customer lifetime value, ovvero il guadagno che ogni singolo cliente può generare nel tempo.
Quanti prodotti in più potrebbe acquistare da te? Di quali altri servizi, accessori o modelli di fascia superiore potrebbe aver bisogno? Se non ti poni queste domande potresti farti sfuggire enormi opportunità di guadagno.
Sapevi ad esempio che il 15% dei clienti più fedeli, quelli che acquistano una, due, tre o quattro volte, può arrivare a coprire dal 55% al 70% delle vendite complessive di una azienda?
Molte imprese non se ne rendono conto. Quando escono in cerca di tesori, ignorano che il tesoro più grande ce l’hanno già in casa.

In cosa consiste la Customer Retention

Customer Retention significa consolidare la relazione con il nostro cliente, in modo da assicurarci un vantaggio competitivo e benefici economici a lungo termine. Quindi significa anche impedire che il cliente abbandoni la nostra azienda per acquistare da un nostro competitor.

L’obiettivo di una strategia di fidelizzazione è condurre il cliente a compiere nuovi acquisti nel corso del tempo, legandosi alla nostra azienda. Per farlo è necessario mantenere costante il suo interesse e la soddisfazione nei confronti dei nostri prodotti e servizi, attraverso diverse attività di marketing online come la creazione e diffusione di contenuti sul nostro sito o sui social media, l’invio di newsletter, la creazione di flussi di comunicazione personalizzati e automatizzati (marketing automation) e una attività di customer care efficiente.
La chiave di tutto è rimanere in contatto con i nostri clienti e interagire con loro costantemente, dando vita ad una relazione duratura e profittevole.

I vantaggi della Customer Retention

Una campagna di lead generation si rivolge a chi non conosce il nostro brand e non ha toccato con mano il valore della nostra offerta.
Dobbiamo conquistare la loro attenzione, il loro interesse e infine la loro fiducia.
In altre parole, dobbiamo svolgere una attività molto costosa che può richiedere anche molto tempo.

Una attività di Customer Retention, al contrario, è molto meno dispendiosa e richiede meno sforzi. Questo perché ci rivolgiamo a persone che sono già nostri clienti: ci conoscono, hanno già acquistato da noi e, soprattutto, ci hanno dato fiducia.

Secondo la Harvard Business School, le aziende che aumentano il “retention rate” del 5% sono in grado di aumentare i profitti dal 25% fino al 95%.

Un altro vantaggio della customer retention, forse il più importante, arriva dal digitale.
Sul web un cliente fidelizzato può trasformarsi nel tempo in un ambassador, ovvero un promotore indiretto dei nostri prodotti e servizi. Più è forte il legame con il brand, più il cliente può farsi portavoce dei nostri valori con amici e parenti e sui social media. Il passaparola ha da sempre un grandissimo valore e può contribuire in modo rilevante all’ottimizzazione dei nostri investimenti pubblicitari.

Strategie di Customer Retention

Perdere un cliente significherebbe sprecare 7 volte le risorse utilizzate per convertirlo. Non puoi permettere che accada, soprattutto oggi.
Per aiutarti a mantenere vivo il rapporto con i tuoi clienti, voglio parlarti di 3 strategie di fidelizzazione che ho adottato e che si sono rivelate efficaci.

1) Crea sondaggi e fai buon uso del feedback dei clienti

Potrà sembrarti noioso, ma il sondaggio è uno strumento essenziale per consolidare il legame con il tuo cliente. Se gli dai la possibilità di esprimersi con sincertà sui tuoi prodotti e servizi, ti darà risposte che non avresti mai immaginato. Scoprirai in cosa è insoddisfatto e perchè. Avrai informazioni preziose per risolvere le criticità e migliorare la tua offerta, ma non solo. Riceverai importanti spunti per sviluppare contenuti più coinvolgenti e personalizzati.
Ricorda, il feedback può essere la tua ultima possibilità per coinvolgere nuovamente un cliente che sta per rinunciare a te.

2) Crea un effetto “sorpresa”

Forse non lo diamo a vedere, ma tutti amiamo le sorprese.
Pensa a qualcosa di speciale da offrire ai tuoi clienti, magari nel giorno del loro compleanno. Pensa a qualcosa che trasmetta valore, che li faccia sentire unici. Naturalmente non deve costarti una fortuna.

Un’azienda con cui collaboro, per esempio, invia un biglietto scritto a mano ai propri clienti. Un gesto semplice e spontaneo, ma estremamente efficace, che li fa sentire considerati e apprezzati, dal momento che sanno quanto tempo ci vuole per scrivere a tutti. Non è una cosa che puoi automatizzare.

Se desideri rafforzare il legame con i tuoi clienti, devi andare oltre il servizio o prodotto che offri.
Devi alzare l’asticella, saltare più avanti, percorrere il famoso “miglio di strada in più” rispetto alla concorrenza.

3) Usa l’automazione per coinvolgere i clienti

Bene. Ora che ti ho mostrato il valore di un gesto “manuale” e non automatizzato, posso parlarti di automazione. Ironico, vero?
È evidente che non possiamo fare tutto da soli. Monitorare e tenere aggiornati i clienti manualmente richiede tempo. Ci sono processi che vanno ripetuti periodicamente, per mentenere vivo il tuo brand nella mente dei clienti.
Per questo diventa essenziale l’integrazione della Marketing automation, per gestire tutte quelle attività di routine che portano via tempo ed energie.
Certo, vedrai un aumento dei tassi di conversione quando coinvolgi i tuoi clienti manualmente, ma se vuoi che la tua comunicazione sia più veloce e incisiva, non puoi fare a meno dell’automazione.

Desideri inviare una newsletter ai tuoi clienti due volte a settimana? Vuoi informarli via SMS che sta per scadere la loro polizza o avvisarli sullo stato della spedizione del loro acquisto? Bene!
Ma come pensi di gestire tutto questo senza automazione?

Se vuoi portare la gestione delle relazioni con i tuoi clienti a un nuovo livello, devi necessariamente valutare l’utilizzo di un software. Ce ne sono un’infinità sul mercato, ma possiamo dividerli in due macrocategorie:

  1. All-in-one
    Si tratta di una soluzione che unisce diversi strumenti di digital marketing in un’unica piattaforma. È ideale per aziende B2B per le quali il singolo Lead ha un grande valore. Rispetto ai software specializzati è piu generico e più costoso ma semplifica la vita. Ti permette infatti di avere una panoramica generale delle tue attività e la possibilità di integrare meglio le diverse azioni.
    Puoi gestire i contatti dei clienti sul CRM, programmare i post sui social media, lanciare campagne DEM (Direct Email Marketing), costruire Workflow (flussi di email o SMS in grado di raggiungere il cliente in base al suo comportamento), creare form di contatto e landing page e analizzare le performances con i report personalizzati. Tutto da una sola piattaforma.
    In quest’ultimo anno ho avuto modo di lavorare con la piattaforma HubSpot, a mio avviso una delle più complete, ma esistono alternative come Marketo e Sales Manago, con funzionalità e costi differenti.

  2. Software specializzati
    Hanno un costo scalabile (molti sono gratuiti fino a una certa soglia di utilizzo) e hanno funzionalità più avanzate, essendo più verticali su un unico servizio.
    Ecco qualche suggerimento:
    – Email automation: Mailchimp, Sendinblue, Mailup
    – Programmazione sui social media: Hootsuite, Postpickr, Onlypult
    – Landing pages, form e A/B Test: Unbounce, Leadpages, Landingi

Perché la Customer Retention sarà ancora più importante in futuro?

Stiamo attraversando un periodo di grande crisi, che metterà a dura prova la capacità delle aziende di stare sul mercato e generare risultati concreti dalle proprie attività di marketing.

Dovremo compiere scelte difficili e ponderate.

Faremo molta più attenzione a dove e come investiremo il nostro budget e i nostri clienti faranno lo stesso. I consumatori ci penseranno due volte prima di spendere i loro soldi e forse si affideranno più facilmente ai brand che già conoscono, alle aziende con cui hanno un rapporto consolidato.

Il fattore umano sarà sempre più determinante.

Durante questa quarantena, le persone hanno sentito il bisogno di percepire ancora di più la presenza di un essere umano dall’altra parte del monitor, dentro le chat del customer care, nei testi delle email e in ogni genere di comunicazione.

Le strategie di fidelizzazione acquisiranno un ruolo sempre più fondamentale per rafforzare il legame con chi è entrato in contatto con noi.

Con questo ovviamente non voglio insinuare che la lead generation sarà meno importante o meno efficace, anzi, rimarrà l’elemento fondamentale di ogni strategia di digital marketing.
Penso semplicemente che in futuro sarà indispensabile trovare un equilibrio tra lead generation e customer retention.
Le aziende dovranno riuscire a bilanciare l’importanza che danno a questi due approcci, per non relegare più le strategie di fidelizzazione in fondo alle priorità di business, ma al primo posto, con un’importanza pari (o perfino superiore) alla ricerca di nuovi clienti.


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